浅谈如何做好服务工作
从细节入手,从客户感知出发,提升服务便捷性
随着移动客户规模的高速增长,一季度开门红促销优惠的力度不断加大,到营业厅办理业务的客户量也随之增多。营业厅台席少、人员不足、客户排队等候时间长等成为影响客户对移动服务感知的瓶颈问题。市区分公司按照公司客服中心工作要求,转变服务观念,深入推进客户导向服务管理体系建设,增强服务支撑能力,优化服务考核体系,提高客户关系管理水平,加强投诉和营业厅两个主要触点的服务水平,努力改善客户全过程服务感知的提升。主要从以下几个方面进行服务提升:
一、强化营业厅基础服务能力建设,提升服务能力
1、多种服务督察模式,助力服务质量提升
市区分公司每周至厅实地检查并现场写出通知单,结合服务视频监控、业务素质拨测督察模式,全方位、多纬度做好服务督导提升工作,有效提升人员服务的规范性和自觉性。
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