201*11中心供电营业窗口“四城同创”工作总结

**供电公司客户服务中心供电营业窗口“四城同创”工作总结

今年以来，**公司积极配合市政府大力开展的省级文明城市、国家园林城市、国家环保模范城市、国家卫生城市创建（简称“四城同创”）工作，以改善人居环境、促进经济发展、创建和谐社会为出发点，将民主评议行风工作与“四城同创”工作相结合，不断提升供电服务水平。

客户服务中心营业窗口紧紧围绕公司“四城同创”的总体奋斗目标，狠抓优质服务，大力提升全员服务意识，优化供电服务环境，加大供电服务宣传力度，努力探索窗口服务长效管理机制，辖区营业厅服务面貌得到较大改善。现将有关工作总结如下：

一、完善管理机制，着力提升窗口管理水平

“四城同创”是衡量一个城市发展状况最具价值的城市品牌，集中反映了一个城市的经济发展水平、社会文明程度和综合环境质量，而供电营业窗口就是**公司对外展示自身形象的最佳平台。如何提高服务水平，把优质服务同日常管理相结合是全局工作的“生命线”，也是“四城同创”活动在具体工作中的切入点。

1、建立一支高素质的窗口服务队伍。

一是加强服务素质建设，继续开展营业窗口员工服务技能月度培训工作，不断尝试新的培训模式和考试形式，对公司下发的新政策、

新规定、工作重点及时组织窗口人员学习考试，同时不放松对员工基本服务规范的巩固提高。组织全体窗口人员参加了全国普通话水平等级测试，并邀请上海卡森咨询公司为窗口骨干员工进行了服务技能提升培训。二是加强安全意识培养，多措并举提高窗口工作安全。中心不仅聘请了市公安局治安大队专家现场授课，强化员工安全意识，提高对安全事件的应变能力，而且为收费窗口配备投币式保险柜、加装金属防护栏、完善视频安防系统的安全保卫功能；并出台《营业厅电费资金安全和风险防范工作的紧急通知》，对窗口的日常安全管理工作进行规范。三是为窗口服务人员配备了工号牌、丝巾、头花等物品，靓化窗口人员服务形象；严格要求城区供电营业厅窗口人员必须提供普通话服务，使用规范化服务用语，有效提升企业形象和增强城市魅力。

2、建立健全窗口服务监管机制。

一是成立“互查互学”检查组。为建立各营业厅之间学习交流纽带，创造良好的窗口服务互查互学氛围，成立了以各营业厅分管副经理为成员的检查组，以分组交叉检查的形式，开展“互查互学”活动。二是开展城区营业窗口远程视频监管工作。通过远程视频监管系统，对**公司城区35个供电营业窗口进行全过程远程视频监管，组织县市客户分中心召开服务工作座谈会，交流服务经验、梳理监管流程，并与95598服务月报整合形成《**供电公司供电服务质量月报》，按月通报窗口服务情况，并形成了“一周一通报，一月一考核”的常态检查、监督、考核机制，全面促进了供区服务水平的提升。

二、优化服务设施，树立窗口服务品牌

今年以来，尤其是在市政府深入开展“四城同创”工作以来，中心营业窗口始终秉承“五心”服务文化，及早准备，精心组织，以客户需求为着眼点，进一步优化服务设施，充实服务内容，改进服务手段，提升服务技巧，健全服务配套机制，提升优质服务品质与档次，全力塑造优质服务软环境。

1、推进窗口硬件环境和vi标识建设，推广国家电网品牌。一是完成了中心荆西营业厅、文湖营业厅等窗口的装修设计施工图的审核，按供电营业厅环境建设标准严格把关。二是按照国网vi标识第三版的内容，对营业厅的公示栏和便民雨伞进行了更新。三是向公司辖区内174个供电营业厅发放最新印制的电费轻松付、电价表、用电报装流程、95598客户服务指南宣传资料10万余份。

2、勇推服务新举措，塑造优质服务软环境。