铁路旅客运输服务工作理念和策略范文
铁路旅客运输服务工作理念和策略
一、实习目的:
1.掌握“顾客至上”,“人性化”的服务理念及服务理念的“创新”,履行服务承诺,抓住服务的关键时刻,体现服务的艺术。
2.理解掌握有形展示的类型,作用及铁路客运服务有形展示的设计。
3.理解品牌作用,客运服务品牌的决策,培养与创新。
4.铁路客运服务企业形象塑造和设计。
二、实习单位及岗位介绍
我被分配到沈阳铁路局沈阳客运段实习,实习的岗位是车长。所在车次为特319-310,全程所需的时间为十一小时,全程为八百三十七公里。作为一名实习车长对铁路旅客有了一个全方位的认识和理解,也深知对旅客运输服务的重要性。
三、实习内容及过程
内容。1服务工作理念。
2铁路旅客运输服务的有形展示策略。
3铁路旅客运输服务品牌策略。
4铁路旅客运输服务企业文化和公共关系。
随着市场经济的发展,各种经济力量的发展壮大,激烈的竞争正改变着运输市场的格局,铁路在运输业中“一统天下”的地位已静静地发生变化,长期处于卖方市场且供不应求的铁路客运企业,近几年受到了来自其它运输方式的严重挑战,使得市场份额逐步下降。所以必须认清问题,寻求应对策略。以人为本,开创铁路旅客服务新理念。
首先要解放思想,更新观念。一切从市场出发,从旅客、货主的利益出发,树立紧迫感和责任感,形成“十万火急转观念”、“快马加鞭促营销”的浓厚氛围,使每个职工都能自觉地把本能工作与市场营销联系起来,把个人利益,企业生存与竞争的成败联系起业。科学、灵活地组织生产经营,自觉、主动地服务于旅客、货主,向他们提供“精品”运输,确保安全、方便、快捷、舒适的运输质量充分体现,塑好铁路形象,从而形成全面出击的营销态势,迅速抢占市场。
其次要加快改革,完善机制。加快改革,理顺体制。党的十五大把握好国有大、中型企业摆上战略高度,提出在本世纪初,在国有大中型企业初步建立起现代企业制,这为铁路改革指明了方向。何谓现代企业制度:现代市场中企业的组建、治理、运营一系列行为规范的制度形式包括:产权制度、企业组织制度、财会制度、治理制度、运行规则以及所有者、经营者、劳动者之间的关系,国家对企业的关系,企业和社会的关系等方面的内涵。完善机制,优化治理。要想全面实施营销战策,就必须对传统的生产经营方式进行彻底的变革。首先要按照市场要求,搞好人、财、物的最佳配置,并搞好机构设置,根据市场营销,重新确定岗位制度、人员职责和考评标准,即完善用人和考评制度,以建立一支高素质的专业营销队伍,并通过强化业务技术培训,使其面向市场,责任明确,反应迅速整体协调,形成营销组织体系,去努力开拓营销市场,搞好运输质量,提高效益,增强企业活力,更好地参与市场竞争。
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