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电信维系服务先进个人

浅析用户维系挽留的价值

随着中国电信改革的不断深入、2008年10月电信业重组的顺利完成,中国电信企业“三国演义”时代正式拉开序幕。在竞争日益激烈的市场环境下,电信运营商不断推出新的套餐和新的业务,希望能够争取到更多的市场份额。但同时,这也在很大程度上加大了客户的不稳定性,使得客户离网现象频繁发生。因此如何通过客户维系来稳定用户在网,延长用户生命周期成为企业提高市场占有率、提升利润的关键所在。

一、维系客户的重要意义

电信运营企业收益取决于企业与用户关系,用户的长期贡献价值是运营商收益最重要的一部分,是运营商未来收益的主要来源。电信运营企业考虑用户价值不仅仅是当前利润,而应是用户总体贡献流的折现值。因此,在维系用户的过程中客户维系手段应该是营销和服务并行的,重点加强营销,通过合适的品牌、产品和关怀服务来粘合客户的需求,从而提高客户忠诚度。

二、维系客户的重要手段

以电信行业的crm维系系统为例,有三个重要维系手段。


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