法院文化建调研报告报

有效预防化解矛盾纠纷

构建良好物业服务秩序

——江苏省金坛市人民法院关于物业服务纠纷的调研报告

伴随着城市化进程的推进和房地产市场的发展，城市居民对房屋自我管理的形式逐渐被物业集中管理所取代。目前，物业服务行业尚处于起步阶段，纠纷数量快速增长，案件审理难度越来越大。金坛法院2008年首次受理该类案件，2009年23件，2010年532件，2011年联合司法局、住建局新成立物业纠纷调委会，1-8月受理407件。

一、物业服务纠纷的主要特点

1、化解难度加大，潜在纠纷较多。在审理中发现，该类纠纷尽管案情简单但矛盾尖锐，业主与物业公司之间积怨已深，对簿公堂仅是表象。从法院调撤结案情况来看，物业公司均同意将物业费“打折”。从判决结案情况来看，业主全部败诉，但也考虑到物业服务存在瑕疵，酌定减少了部分费用。从诉讼结果上来看，业主因拒交物业费而被起诉，经过诉讼而实际少交了物业费，将来可能更愿意借助诉讼平台与物业公司讨价还价。金坛物业服务行业刚刚起步，广大业主的消费理念和物业公司的服务理念尚处于形成阶段，矛盾存在进一步爆发的可能性。

2、物业服务瑕疵，业主满意率低。业主多以物业公司服务质量差甚至侵害业主权利作为拒交物业费的抗辩理由。在调研过程中发现，业主反映的上述情况确实存在。调查显示，52.12%的业主“不满意小区的物业服务”，

27.14%的业主“非

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常不满意”；57.86%的业主“不信任物业公司”，

11.55%的业主“谈不上信任不信任”。对于“物业公司能否及时、有效解决业主问题”，仅有13.29%的业主认为能够“及时解决”，

27.84%的业主认为能够“有效解决”。

3、批量起诉业主，易发群体纠纷。拒交物业费的业主不在少数，物业公司往往同时起诉多个业主。2009年8月3日，江苏高正物业服务有限公司集中起诉20户业主，占全年此类案件受案总数的80%；2010年，高正物业公司先后分7次起诉487户业主，占全年此类案件的91.54%。众多业主基于相同的利益诉求，容易结成联盟，引发群体性纠纷。

4、案件标的很小，诉讼成本较高。该类案件标的一般为半年或一年的物业费。从该院受案情况来看，每案标的平均为742.42元，其中最大的4627元，最小的仅40元。法院耗费的人力物力成本，可能远远超过案件标的本身，这对于紧张的司法资源来说，是一种不小的浪费。

二、物业服务纠纷多发的主要原因

引发物业纠纷的原因，在业主看来，可概括为“收费太高、服务太差”；在物业公司看来，是“刁民太多、收费太难”；在政府看来，是“市场混乱、管理艰难”。本课题组在深入调研的基础上，将物业纠纷的成因归结为四点：

1、房地产业迅猛发展，物业服务缓慢转型。随着城镇住房制度改革的不断深化，原来的公房承租人逐步转变为房屋所有权人。老小区的业主们尚未脱离福利分房的影响，心理上排斥有偿物业服务。经调查统计，金坛目前共有老小区30

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