大学数字图书馆国际合作计划(CADAL)

图书馆合作数字参考咨询的协同机制

研究

邓青

（长沙师范学校图书馆，湖南长沙410100）

摘要：图书馆合作数字参考咨询作为一种新的咨询模式，相对传统参考咨询具有信息、人才、效率及竞争等优势。通过协同实现机制、控制机制、反馈机制的有效构建，有利于实现图书馆合作数字参考咨询的协同效应和资源的优化配置，促进其长效发展。关键词：图书馆；合作数字咨询；协同机制

中图分类号：g25文献标志码：a

参考咨询是图书馆服务的重要组成部分，是用户向图书馆工作人员或其它专家提问并获得解答的一种信息服务方式。随着网络信息技术的迅速发展，参考咨询的服务形式和内容都发生了根本性的改变。传统参考咨询由于受时间、地域、资源、人员等条件的限制，其适用范围比较小，影响力也较小，已经远不能满足用户的需求。因此，图书馆及信息服务机构之间只有协同运作，通过建立有效的运行机制来实现各种资源的合理配置和全面共享，从而促进图书馆信息服务水平的提高，满足用户对信息资源的多元化需求。

一、对图书馆合作数字参考咨询的基本认知

（一）合作数字参考咨询的内涵

合作数字参考咨询是由多个图书馆或信息机构利用网络来建立合作关系，充分利用各自的信息、人才、设备等资源，持续不断地接受来自本地或全球各地其它图书馆的各种咨询请求，借助系统的协调机制将这些请求分别传给最适合提供解答的成员馆并获取答案。在此过程中，对每一个信息需求与解答都会进行记录并存入问题解答知识库中为全球用户和各信息机构共享。其共同目标是希望能够提供一种有效、快捷的服务方式，来提升图书馆的参考咨询服务效益，让任何人可以在任何时间以及任何地点通过任何图书馆的服务终端向咨询馆员提出任何问题，并得到满意的答复。[1]

（二）合作数字参考咨询的模式

按照咨询馆员与用户接触方式的不同，合作数字参考咨询可分为：异步参考咨询和实时参考咨询两种模式。异步参考咨询指用户的提问与专家的回答是非及时的，目前主要采用电子邮件、web表单、信息快报bbs系统、留言版、常见问题解答（faq）、重点学科资源导航，公告版或讨论组等方式或将几种方式相结合。实时参考咨询是一种交互式的服务。它通过网络聊天软件、视频会议软件、聊天室、网络寻呼中心等方式，由咨询馆员在网上的虚拟社区直接“面对”用户，即时回答用户的咨询。[2]

（三）合作数字参考咨询的优势

合作数字参考咨询作为一种新的咨询模式，与传统参考咨询相比具有明显的优势：①信息优势；图书馆通过合作参考咨询可以将各成员馆的信息资源、人力资源、设施设备等结合成一个整体，随时随地为用户提供全天候的参考咨询及文献传递服务，实现信息资源最大限度上的共享。②人才优势；合作参考咨询可以针对用户提出的问题，充分利用各成员馆的人力资源，寻找最适合的咨询馆员来过行解答，也可以由多个相同领域的咨询馆员分别来进行解答，然后由咨询系统将他们的解答结果全部反馈给用户，以供用户参考利用。[3]③效

率优势；单一图书馆或咨询机构在开展咨询服务过程中，由于其在人力、财力方面的局限性，在很大程度上影响了服务的质量与效率；而合作参考咨询可以通过各成员馆的密切合作，广泛共享各成员馆的信息、人力、设备等方面的资源。这样不仅避免了资源的重复建设与浪费，而且还节约了建设经费和缩短了服务时间。④竞争优势；网络环境下的合作参考咨询打破了时间和空间的限制，用户可以随时随地提出自己的问题，咨询馆员再以最便捷的方式将相关的解答信息反馈给用户，可以最大程度地满足用户的咨询需求，这种灵活而有效的咨询服务方式必将提高各成员馆在信息服务市场中的竞争力。