电信公司部门负责人工作总结及工作思路

客户服务部201年工作总结及201年工作思路

第一部分201年服务工作回顾

加快服务转型创新，提升各触点基础服务能力深入开展服务质量监督，全面推进服务达标加强事前防范，聚焦解决投诉问题产生根源规范代理商化后的装维服务，提升宽带客户满意率完善中高端经营体系，多举措实现维系效果突破

第二部分当前服务工作中存在的问题

第三部分下年服务工作思路

不断完善以满意率提升为核心的服务质量管控责任体系落实全业务服务标准，实现服务能力全面提升有效防范服务风险，降低本地投诉率和越级投诉持续提升宽带服务能力，巩固宽带服务领先优势

顺应4g形势，聚焦“终端+流量”经营，细分客户提升价值

第一部分201年工作回顾

201年客户服务工作紧紧围绕公司012发展战略，以提升客户感知为引领，聚焦全光迁转，规范渠道服务和代理商化后的装维服务，加快服务转型创新，提升各触点基础服务能力，加强服务风险管控。同时围绕客户全生命周期，聚焦中高端保有，重点开展消费预警、流量预警、终端升级、到期续约、低余额提醒、oto等经营活动，确保客户价值保有同时有效延长客户生命周期。

201年客户服务质量和中高端经营服务工作取得一定成效。客户综合满意率83.96%，较2013年提升1.12个百分点，全省排名第五；实体渠道服务达标率100%，全省排名并列第一；越级投诉百万比为4.13，全省排名第五；移动中高端客户保有率91.36%，全省排名第五。

一、加快服务转型创新，提升各触点基础服务能力

201年，以服务创新转型专项工作为依托，通过装维及itv项目、渠道及终端、投诉服务提升、营销及规则、网络能力、网络运行维护等项目的不断深入推进，提升各触点基础服务能力，全力打造服务领先优势，不断改善客户感知，提升服务效率，推动公司整体服务质量的提升。同时以全业务达标工作为主线，以满意率测评监督为抓手，从服务质量管控、经营风险防范、全渠道服务监督、缺陷短板挖掘入手，持续夯实基础服务能力。通过梳理优化内部服务流程，着力提升客户满意率。

二、深入开展服务质量监督，全面推进服务达标1.优化服务标准，落实服务标准培训宣贯

201年根据省公司下发的全业务服务标准，梳理优化了本地服务监督检查标准。从8月起，分八期在办公网开展服务标准全员宣贯活动，营造人人学标准、懂标准、用标准的良好氛围。采用集中、分散、转训等多种培训方式开展服务培训，全年组织9场服务标准及服务能力提升的集中培训，覆盖全市渠道客户经理、代理商、营业员、终端销售人员等共400余人；同时通过三级培训机制，利用渠道部集中会议等方式，组织对渠道客户经理及区域领导的培训，通过二次转训的方式开展培训，覆盖全区所有渠道人员。

2.加强服务监督检查，提升渠道服务满意率

将服务监督检查纳入常态化工作，按月对各区、县实体渠道及装维服务进行服务标准/规范检查，现场进行帮扶支撑，及时通报，限时整改。在监督检查中发现的问题按月进行服务质量考核，按季纳入服务监督绩效考核。通过严格管控，实体渠道服务能力快速提升，在11月省公司通报中，本地实体渠道服务满意率取得全省第二名的好成绩。在年底省公司组织的服务监督检查中，本地实体渠道和装维服务检查全部达标，达标率为100%。

三、加强事前防范，聚焦解决投诉问题产生根源