接待服务规范

1、售票服务：

（1）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。

（2）主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。

（3）主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。

（4）向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。

（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。

（6）热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。

（9）耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。

2、验票服务：

（1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。

（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。

（3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说

明无效原因，说服游客重新购票。