接待服务规范
前台接待服务礼仪规范
前台接待服务礼仪规范
礼仪的含义:
“礼”——礼貌、礼节;“仪”——仪表、仪态、仪式
礼仪。人们在交往中,在仪表、仪态、仪式,言谈举止等方面约定俗称的,共同遵守规范和程序。
前台是一个单位的脸面和名片,所以前台工作人员必须掌握公司前台接待的礼仪,这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。
前台接待的礼仪包括:仪容的规范
电话接待的礼仪
来访者接待的礼仪
一、前台文员职责
(一)负责前台服务热线的接听和电话的转接,做好来电的咨询的工作,重要的事项认真记录并传达给相关的人员,不遗漏、延误;
(二)负责来访客户的接待,基本咨询和引见,严格执行公司的接待服务规范,保持良好的礼节礼貌;
(三)负责中心前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放,并保持整洁干净;
(四)管理好前台的设备,如发现设备使用不正常时,应及时向相关的人员汇报,并及时处理;
(五)文件资料要分类,保持接待区域的卫生;
(六)服务好单位领导及同事的电话转接、点餐等日常事宜;
(七)应主动与进出公司的领导、同事、客户问好;
(八)主动沟通和协调各部之间的关系,对职责范围的工作及时汇报;
(九)协助人事主管做好招聘的前期工作;
(十)接受上级领导的工作安排。
二、前台工作人员的仪容规范
(一)面带笑容,保持开朗的心态;
(二)保持身体清洁卫生;
(三)头发梳理整齐,面部保持清洁;
(四)淡妆上岗;
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(五)保持唇部润泽,口气清新,以适合近距离交谈;
(六)手部干净,指甲修剪整齐,不涂抹鲜艳的指甲油;
(七)宜用较清新、淡雅的香水。
三、前台工作人员仪容禁忌
(一)口腔不卫生;
(二)头发脏且蓬乱;
(三)不化妆,素面朝天或妆容太过艳丽;
(四)穿拖鞋(包括时装凉拖)或穿皮鞋而不穿袜子;
(五)穿低胸、超短裙等身体暴露的服装。
四、电话接待礼仪
(一)前台接起电话时声音要不急不慢,并始终保持轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气,使性子甚至说粗口;
(二)接电话中,要勤说“请问”“您好”“请稍等”等之类的谦词;
(三)在电话铃声响的第
二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说。“您好,德诚公司,请问我可以为您做什么”忌以“喂”开头;
(四)如果因故接迟,要向来电者说:“对不起,让您久等了”,对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话,可以礼貌的说:“请稍等”,并马上转接过去;
(五)电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会;
(六)在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话,对方一定会听到“喀嗒”的声音,这会让客户感到很不舒服。因此,在电话即将结束的时候,应该礼貌的请客户先收线,这时整个电话才算圆满结束;
(七)当你正在通电话,又碰上客人来访时,原则上应先招待来访客人,此时应尽快和通话对方致歉,得到许可后挂断电话。不过,电话内容很重要而不能马上挂断时,应告知来访的客人稍等,然后继续通话;
(八)鉴于前台工作人员每天要接很多电话,为防止嗓子出现意外,要随时准备水,以滋润嗓子,随时保持良好的声音效果。
五、来访者接待的礼仪
(一)前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时,应立即起身,面朝向访客者点头、微笑致意:“您好,请问您找哪一位。”“有预约吗。”知道找谁,并确认是预约之后,请访客稍等,立即帮其联系;
(二)如果要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很
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长时间,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并说明,不要扔在那里不管;
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