(地税版)纳税服务规范之权益维护规范

权益维护规范

权益维护规范是指税务机关为维护纳税人合法权益所制定和遵守的纳税服务投诉、涉税法律救济、涉税中介服务及监管等制度和规范，包括3类6个事项。

一、纳税服务投诉

（一）服务态度投诉处理【业务描述】

纳税人对税务人员服务态度不满而进行的投诉，税务机关对其进行审查、受理、调查、处理和结果反馈。

【基本流程】

【基本规范】

（1）纳税人当场提出投诉，事实简单清楚不需要调查核实的，税务机关即时处理并反馈结果，在事后补填《纳税服务投诉事项登记表》。

（2）税务机关接到纳税人电话、信函、网络投诉和外部门转办投诉后，审核是否符合受理条件。

（3）税务机关受理符合受理条件的投诉并开展调查；对不符合受理条件的实名投诉，填写《纳税服务投诉不予受理通知书》，并反馈纳税人。

（4）税务机关调查后，认为投诉事实成立的，责令被投诉人立即整改，并根据投诉来源向投诉人或相关部门反馈处理结果；对投诉事实不成立的，向投诉人做好解释工作。

（5）投诉事项在10个工作日内办结。

（二）服务质效投诉处理【业务描述】

纳税人认为税务机关或税务人员对税收法律法规及相关规定宣传不及时、不准确，解答涉税咨询不及时、不准确以及办税过程未达到规范、便捷、高效的要求而进行投诉，税务机关进行审查、受理、调查、处理和结果反馈。

【基本流程】

同“服务态度投诉处理【基本流程】

”。【基本规范】

（1）纳税人当场提出投诉，事实简单清楚不需要调查核实的，税务机关即时处理并反馈结果，在事后补填《纳税服务投诉事项登记表》。（2）税务机关接到纳税人电话、信函、网络投诉和外部门转办投诉后，在3个工作日内审核是否符合受理条件。